Economie

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Les méthodes musclées de GDF

Surfacturations, ventes forcées… Depuis un an et la libéralisation du marché de l’énergie, les plaintes contre Gaz de France se multiplient. En cause, les dysfonctionnements du système informatique et l’agressivité commerciale de l’opérateur.

Olivier Baccuzat et Marc Lomazzi | 26.08.2008, 07h00

«Après un déménagement, j’ai dû aller en justice pour obtenir de Gaz de France un abonnement au tarif réglementé. » « J’ai reçu en décembre une facture de GDF de 202,75 € alors que je n’aurais dû payer que 43,34 €. » Le nombre d’abonnés au gaz, victimes de surfacturation, de prélèvements intempestifs, de démarches abusives, voire de vente forcée, ne cessent de se multiplier.

Les plaintes reçues par Michel Astruc, le médiateur de Gaz de France, ont quadruplé l’an dernier (2 850 au total). « Sur les six premiers mois de 2008, j’ai déjà reçu 2 500 sollicitations et il en arrivera probablement 4 000 ou 5 000 d’ici à la fin de l’année », indique-t-il. « Nous payons les séquelles de la libéralisation du marché de l’énergie », déplore Guy Grandgirard, président de l’antenne nancéienne de l’association de consommateurs UFC-Que choisir qui a déjà reçu 160 dossiers de ce type. Depuis le 1 e r juillet 2007, l’ouverture totale à la concurrence du marché de l’énergie a fait voler en éclats les monopoles d’EDF et de GDF.

Conséquence : « Non seulement il a fallu séparer les systèmes informatiques des deux entreprises, mais, au sein de chacune d’entre elles, il a fallu aussi distinguer les rôles de fournisseur et de distributeur, constate Michel Astruc. La mise en place des nouveaux systèmes a entraîné des bogues informatiques qu’on commence tout juste à réparer. » Enfin, la suppression des numéros d’appel locaux et l’afflux de plaintes auprès du service clientèle ont fini d’engorger le circuit.

Recours aux sous-traitants

Mais il n’y a pas que ça. GDF est désormais un concurrent direct d’EDF et pousse donc pour distribuer, lui, aussi, de l’électricité. Le groupe a mis en place une grosse force de frappe commerciale. En interne mais aussi en ayant recours à des sous-traitants. Le problème, c’est que ces commerciaux, soumis au régime de la prime aux résultats, sont trop souvent peu regardants sur les méthodes : mensonge par omission, opacité de l’information, confusion volontairement entretenue entre les tarifs régulés et ceux du marché… « Sur 200 000 clients gagnés en électricité, nous déplorons quelques centaines de cas de ventes forcées », avoue-t-on chez GDF, qui risque de se faire épingler par les services de la répression des fraudes.

Le Parisien

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